各種セミナー情報 | ARKBRAIN　- ビジネスセミナー・企業研修の株式会社アークブレイン

各種セミナー情報 | ARKBRAIN　- ビジネスセミナー・企業研修の株式会社アークブレイン http://arkbrain.co.jp/seminar/ ja Copyright 2012 Tue, 29 May 2012 15:03:49 +0900 http://www.sixapart.com/movabletype/?v=3.2-ja-2 http://blogs.law.harvard.edu/tech/rss ≪第１２回完全無欠のクレーム対応≫顧客の怒りを鎮める心理戦術と絶対に外してはけないクレーム対応術【講師】
＜第１講座＞柴田ＣＳマネジメント（株）代表取締役柴田純男氏
＜第２講座＞中島経営法律事務所弁護士寺田寛氏

＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝【お申込み】＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ お申込みにつきましては、最下部の申込フォームに必要事項をご記入の上、 送信ボタンをクリックしていただくか、下記の『受講申込書』（PDFファイル）をダウンロードしいただき、必要事項をご記入の上、 ＦＡＸ：０３－３６５６－８５４５へ送信下さいますようお願い申し上げます。後日、受講証・会場地図・請求書をご郵送申し上げます。お申し込み確認後、５日以内に受講証・会場地図・請求書をご郵送申し上げます。受講申込書（PDFファイル）＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝【０９：３０～１２：００】 ＜第１講座＞消費者心理を理解した苦情対応法
この研修では、苦情を申し出てこられる消費者の心理に焦点を当て、タイプ別にその対応のあり方を学ぶ。まず自分自身がどのタイプなのかを知り、タイプ別のグループに分かれた事例研修を通じ、自分との比較で各タイプの行動特性を知る。その上で、各タイプにどういったアプローチを行うかを考える。最後に、一般的な苦情対応ではなく、常識の範囲を超えた、対応に苦慮する特殊な苦情申出者のタイプを紹介し、それぞれの苦情対応のあり方を解説する。　なお、この研修は営業でのやり取りにも応用が利く。
１．苦情申出者の基本心理と効果的対応 （１）怒りのメカニズムと原感情（２）苦情対応のコミュニケーション・シナリオ（３）申し出の言葉の意味と意図は違う場合が多い（４）知らずに不快にさせる言い方、話し方 ２．苦情心理の特徴　～４つのタイプ （１）情心理の４つのタイプ（２）苦情対応での５つの心理的アプローチ（３）心を落ち着かせる対応テクニック ３．苦情申出者の本音をつかむには （１）担当者が心のパニックから立ち直る（２）苦情申出者の話を分析する（メモの取り方）（３）苦情申出者の話を分析する（分析のポイント） ４．特殊苦情におけるタイプ別対応 （１）近の苦情顧客の傾向（２）「人格障害」と「会社に残りたい症候群」（３）担当者の感情のコントロール＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝【１３：００～１７：００】 ＜第２講座＞クレーム対応の実践的ノウハウと法的対応策 　　　　　　　～具体的事例に学ぶ初期対応から弁護士・警察連携まで～
クレーム対応は、顧客の意見を知る貴重な機会であると同時に、企業にとって重大なリスクともなり得ます。本講では、実際にクレーム対応の現場に多く立ち会い、法的アドバイスを行ってきた弁護士の立場から、企業として絶対に外してはいけないクレーム対応の基本原則を解説いたします。そのうえで、豊富な事例解説を中心として、対応に困る具体的ケースについての実践的なノウハウをご提供するとともに、警察対応のポイントや弁護士の利用法等についても解説いたします。また、効果的なリスク・マネジメントのために、個別のクレーム対応からどのように業務フローを改善していくべきかについてもご提案いたします。理論と実務の両面をおさえ、具体的なクレーム対応に迷いなく臨みたいと考えておられる担当者、管理職の方々にお勧めの講座です。
１．クレーム対応の基本的方針 （１）クレームの意味と分類（２）クレーム対応の４つの基本原則 ２．段階ごとのクレーム対応の実践 （１）ステップ１：事実関係の確認（２）ステップ２：要望の確認（３）ステップ３：対応の検討（４）ステップ４：解決へ向けての交渉（５）事後の対応：情報・ノウハウの蓄積と共有 ３．事例：クレーマー対応の標準的ケース （１）段階ごとの具体的留意点（２）回答書、合意書の書式解説 ４．事例：初期対応に失敗したケース 　　　　　～対応の撤回、担当者の交代等の方法～ ５．事例：悪意のクレーマーのケース （１）悪意のクレーマーの見極め、対応の方針（２）弁護士の使い方、警察との連携方法 ６．事例：特殊なクレーマーのケース 　　　　　～性質に応じた対応方法～ ７．事例：民事調停を申し立てられたケース 　　　　　～調停における対応上の留意点～

]]> http://arkbrain.co.jp/seminar/archives/entries/291.html http://arkbrain.co.jp/seminar/archives/entries/291.html 02 クレーム・CS Tue, 29 May 2012 15:03:49 +0900 スマートテレビの衝撃～メディアの新たなビジネスモデルの可能性と未来～【講師】
＜第１講座＞ＩＴジャーナリスト　本田雅一氏
＜第２講座＞（株）ビデオプロモーション　企画推進部　部長　境　治氏

＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝【お申込み】＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝当ページの下部にある「お申し込みフォーム」に必要事項をご記入の上、送信ください。お申し込み確認後、５日以内に受講証・会場地図・請求書をご郵送申し上げます。なお、複数名様でお申し込みの場合は、「備考欄」に他の方のお名前を記載いただきますようお願い申し上げます。他の方が確定されていない場合は、「他○名予定」とご記入ください。＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
【13：00～14：55】 ＜第１講座＞スマートテレビが生み出す新たなビジネス
　”スマートＴＶ”という言葉の普及が先行する中、スマートＴＶの実態はあまり知られていません。スマートＴＶとは何なのか？　そのマインドセットを合わせ、従来のインターネットに接続されたテレビとの違いや、ビジネスモデル、ユーゼージモデルの変化は何なのか。技術、マーケティング、利用者視線、あらゆる視点でのスマートテレビについて考える。　また、デジタル化されたコンテンツ流通の世界観、ルールが変化する中、世の中で何が起きているのか。”テレビ”ではなく、”テレビ的な存在”が何に移り変わっていくのかを模索し、新しいビジネスの方向を指し示す。
１．スマートテレビが意味するものは？ （１）Connected TVやIPTVとはちょっと違う（２）技術ではなく使い方や発展性を示す言葉（３）ネットコンテンツが増えてきたことで、それらに対応する柔軟性を備えたテレビ（４）放送とディスク以外をより簡単に愉しむための新しい要素を盛り込んだテレビ ２．デジタル世界を俯瞰し、テレビの位置づけを再確認 （１）従来のテレビとはテレビ受像機である（２）スマートTVはテレビ＋(コンテンツ）ディスプレイ（３）もしディスプレイ部分の価値が高くなるとしたら（４）ネット（クラウド）で接続されると、”テレビ的な存在”の幅は拡がる ３．スマート化はテレビだけのもの？ （１）オーディオ機器やビデオプレーヤもスマート化する（２）AirPlay機能はスマート化の一種、ディスプレイとしてのレコーダ/プレーヤがスマート化（３）写真を含め、ＴＶやプロジェクタの役割が”拡がる”のが主 ４．スマート化は僕らには関係ない？ （１）ネット派だけでなく、一般利用者、マニアにとっても刮目の機能（２）放送規格に囚われない発展の可能性（３）３D映像は多数ＩＰ配信され４Ｋも放送の前に配信がある（４）ＮＨＫのハイブリッドキャストによる拡張の可能性も（５）様々な技術、コンテンツの”融合”で新しいビジネスを生み出す　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝【15：05～17：00】 ＜第２講座＞スマートテレビが拓く未来　～新しいコンテンツビジネスへの模索～
メディア業界が混とんとする中、スマートテレビの行く先にはひとつの未来の姿が見えはじめている。そこで起こることは、マネタイズの主体がメディアからコンテンツにシフトするということだ。だからといって野放図にコンテンツ万歳で話が進むわけでもなく、選択肢が一気に広まる中で何もしないと埋もれてしまうだけだろう。そこでキーになるのがソーシャル連携だ。この講演ではこうした今後の俯瞰図のイメージを伝えながらそこでの新たなビジネスモデルの可能性を探っていく。『テレビは生き残れるのか』の著者がスマートテレビ研究会への参加から学んだことも含めて現状言えることを語る。また後半では人々の価値観形成との関係にも触れていく。
１．スマートテレビの定義と現状２．鍵を握るソーシャルテレビ３．新たなビジネスモデルの可能性・方向性４．メディア＝コミュニティ論の中でのスマートテレビ

]]> http://arkbrain.co.jp/seminar/archives/entries/287.html http://arkbrain.co.jp/seminar/archives/entries/287.html 01 モバイルビジネス・他 Thu, 24 May 2012 14:29:52 +0900 『著作権』･『ソフトウェア』･『商標』･『ネット上』の　　　　　　　　　　トラブルをめぐる法務知識と実務対応～広報・Ｗｅｂ・情報システム部門に求められる法務スキル～【講師】
芝綜合法律事務所顧問／大宮法科大学院大学　教授／
　　　　　　英国ウェールズ大学経営大学院ＭＢＡプログラム　教授　牧野和夫氏

＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝【お申込み】＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ お申込みにつきましては、最下部の申込フォームに必要事項をご記入の上、 送信ボタンをクリックしていただくか、下記の『受講申込書』（PDFファイル）をダウンロードしいただき、必要事項をご記入の上、 ＦＡＸ：０３－３６５６－８５４５へ送信下さいますようお願い申し上げます。後日、受講証・会場地図・請求書をご郵送申し上げます。お申し込み確認後、５日以内に受講証・会場地図・請求書をご郵送申し上げます。受講申込書＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝　本セミナーでは、広報・Ｗｅｂ・情報システム部門で必須となる法務知識と具体的な実務対応について講義します。　まず、著作権侵害を認定するためのチェックリストを重要条文と裁判例を紹介しながらご解説し、次に、日常業務における身近な著作権侵害問題についてケーススタディ、Ｑ＆Ａ形式で分かりやすく解説します。　さらに、ソフトウェアと知的財産権について、基本的な考え方及びオープンソフトウェアの法律問題と対応を検討し、更に、商標、ネット上トラブル、（Life Logを含む）個人情報、情報管理について講義を行い、解決の方向性を示します。　それぞれの分野での具体的なケースを挙げ、関連の法律知識、実務の取扱い、トラブル防止策などを初心者でもわかるように解説致します。

１．『著作権法チェックリスト』ミニマムの知識＆ルール 　　(1) 著作権法で保護される著作物にあたるか（著作権法第１０条１項の解説）　　(2) 著作者はだれか　　(3) 著作者人格権とは何か　　　(4) 著作権には何があるか・・・支分権とは？　　(5) 著作権に対する著作権の制限：権利者に許諾なく無償で自由に使える場合の例　　(6) 保護期間内であるか ２．ケーススタディで学ぶ日常業務における著作権侵害のリスク 　　　■ ホームページ（ＨＰ）に関するＱ＆Ａ 　　(1) 他社ＨＰの記載を自社ＨＰへ引用する場合　　(2) 他社ＨＰのデザインを自社ＨＰへそのまま転用する場合　　(3) 他社ＨＰのデザインを参考にして自社ＨＰを開発する場合　　(4) 他社ＨＰからデータをダウンロード・貯蔵・データベース化する場合　　(5) 社内プレゼンで他社ＨＰから写真やデータを引用する場合　　(6) 他社ＨＰの引用で、制作元(著作権者)の許諾は必要か？　　　■ 引用に関するＱ＆Ａ 　　(1) 過去に作った社内資料で、引用記事があるものはどう扱えばいいか？　　(2) 海外の雑誌や記事の引用は、その記事の発行元の国の法律が適応されるか？　　(3) 論文等を執筆する研究者が業界団体ＨＰや省庁ＨＰに掲載されている図表を　　　　論文中に引用する場合、許諾を得ることは必要か？　■ 社内での利用に関するＱ＆Ａ 　　(1) 社内研修で参考となる雑誌記事のコピーを配布する場合　　(2) 社内プレゼンで新聞記事をプロジェクタでスクリーンへ映写する場合　　(3) 社内イントラに関連記事などを紹介する場合、タイトル及び記事の要約(事実)を　　　　まとめる場合、また、何文字以内に要約すればＯＫという制限はあるのか？　　(4) 実際に新聞記事を社内又は社外に配布し、罰則が適応された例はあるか？ ３．商標について 　　・商標侵害はどのような場合に起きるのか？　　・顧客企業のウェブ上の（商標入り）紹介は許諾が必要か？　　・商標登録されるまでの期間の自社商標の保護について　　・社内プレゼン中で他社商標の使用はＯＫか？　　・ウェブでの商標使用は全ての国の商標を調査する必要があるのか？ ４．ネット上でのトラブルについて 　　・ネット上の誹謗中傷や発言者（書込み者）の法的責任（民事・刑事責任）と　　　掲示板管理者の法的責任（民事責任）　　・法的救済は可能か？　 ５．ネットビジネスと個人情報・プライバシーの保護（Life Logを含む） 　　・ネット上の消費者行動は個人情報といえるか　　・法的ルールは整備されるのか　　・欧米の立法や規制の動向について　　・life log取得時の規約例　など

]]> http://arkbrain.co.jp/seminar/archives/entries/286.html http://arkbrain.co.jp/seminar/archives/entries/286.html 03 ビジネススキル Wed, 23 May 2012 14:13:27 +0900 営業同行するエンジニアのための　　　　　セールスコミュニケーション養成講座【講師】
Ｋ＆Ｉパートナーズグループ　代表　石川　かおる氏

]]> http://arkbrain.co.jp/seminar/archives/entries/289.html http://arkbrain.co.jp/seminar/archives/entries/289.html 03 ビジネススキル Tue, 01 May 2012 15:46:13 +0900 テロリスト化するクレーマーたちから企業を守れ！～事例から学ぶ各種クレーム対応術～【講師】ビジネスマネジマント＆コンサルティング
　　　　言語行動研究所　所長
　　　　毛利　元貞氏

テロリスト化するクレーマーとは、暴力的な言動を使い、目的を達成しようとする人たちのことです。彼らは情報武装し、こちらの弱点を狙い、違法スレスレの要求をしてきます。その狡猾さや周到さは、皆さんもご存知のはずです。このセミナーでは「テロリスト化するクレーマーとは」「クレーマーに変貌する理由」「どのように対応するか」の３つのポイントについて、警察への支援業務をも行ってきた言語行動のエキスパートが現場の経験を活かした、実践的なノウハウを提言いたします。
１．テロリスト化するクレーマーとは （１）その実態とは（２）クレーマー、その２つの目的（３）彼らが用いる３つの常套手段（４）なぜ、クレーマー被害は減らないのか ２．クレーマーに変貌する理由 （１）クレーマー化する、本当の理由（２）彼らは本当に悪質なのか？（３）彼らがターゲットを選ぶ７秒ルール（４）解決のコツは、変貌した理由を見抜くこと ３．どのように対応すればよいのか？ （１）クレーム対応の要領は３つ（２）論理的なクレーマーの対応を学ぶ（３）情緒的なクレーマーの対応を学ぶ（４）クレームに強い日本語力を磨く ４．実際に試してみる （１）大切なのはリハーサル（２）電話と対面、対応が難しいのはどちら？（３）ロールプレイで経験を積む（４）あなたの職場に適した対応を身につける ５．まとめ＆質疑応答

]]> http://arkbrain.co.jp/seminar/archives/entries/284.html http://arkbrain.co.jp/seminar/archives/entries/284.html 02 クレーム・CS Wed, 21 Mar 2012 12:42:32 +0900 究極のクレーム対応を鍛錬する！【講師】　Ｋ＆Ｉパートナーズグループ　代表　　石川　かおる氏

１．商品（製造物）に対するクレーム対応 　　（１）モノへの不満・不信・不安の受け止め方　　（２）実害被害を確認するための会話展開　　（３）感情的にさせないための先手の一言 ２．エスカレーションクレームへの対応 　　（１）モノへのクレームのはずが・・・接客クレームに？！　　（２）心情の問題+現実の問題+αへの対応方法　　（３）顧客との「かかわり方」（企業姿勢）を明確にした対応のポイント　　（４）心を動かすエクセレントフレーズ ３．「サービス」へのクレーム対応 　　（１）有料・目に見えるサービスへのクレームの本質　　（２）「あたりまえ」と言われるサービスへの企業対応　　（３）知覚品質・知覚価値を理解した対応の進め方 ４．「スマート」時代到来によるクレームの変化と対応 　　（１）お客様の有する情報量を対応に反映する　　（２）社会的意識の変化を理解した「不満」の受けとめ方　　（３）強まる顧客の合理性への対応 ５．質疑応答

]]> http://arkbrain.co.jp/seminar/archives/entries/283.html http://arkbrain.co.jp/seminar/archives/entries/283.html 02 クレーム・CS Thu, 15 Mar 2012 14:19:14 +0900 ≪Mobile World Congress (ＭＷＣ) 2012 取材レポート≫２０１２年、スマートフォン＆モバイルＩＴ業界はどう変わるか！【講師】　通信・ＩＴＳジャーナリスト　神尾　寿氏

世界的なスマートフォンへの移行と、タブレットなど新興市場の台頭が見られるモバイルＩＴ業界。この最新の業界動向が見られるのがスペイン・バルセロナで開かれる「Mobile World Congress (ＭＷＣ)」だ。ここで各企業が発表・展示される内容は、市場トレンドを先取りし、ＩＴ関連ビジネス＆サービスの"次の一手"を考える上での重要な情報と言っていい。本講演では、ジャーナリストの神尾寿氏が「Mobile World Congress (ＭＷＣ) ２０１２」の最新取材をレポート。独自の分析・評価を加えた上で、豊富な国内地域市場の取材・視察データやAppleなど北米ＩＴ企業の動向なども鑑みながら、「２０１２年以降のモバイルＩＴ業界/市場がどう進むか」を的確かつわかりやすく解説する。企業のモバイルIT関連部門の情報収集・研修に最適なセミナーとなっている。 【ＭＷＣ２０１２レポート】 １．スマートフォン端末／ビジネスの動向２．タブレット端末／ビジネスの動向３．次世代インフラ(ＬＴＥ／Ｗｉ－Ｆｉ)ビジネスの動向４．ＮＦＣ関連サービス／ビジネスの動向５．位置情報サービス／ビジネス (ＬＢＳ)の動向６．スマートＴＶ／デジタル家電連携などの動向７．スマートホーム／ヘルスケアなどモバイルＩＴ新市場の動向８．コンテンツビジネスの動向９．その他注目の新興ビジネス（※現地取材状況による） 【２０１２年のモバイルＩＴ市場／ビジネスはどうなるか】 １．グローバル市場のトレンド／動向分析２．日本市場への影響／新ビジネス波及効果３．２０１２年、注目の分野とビジネス 【まとめ＆質疑応答】

]]> http://arkbrain.co.jp/seminar/archives/entries/282.html http://arkbrain.co.jp/seminar/archives/entries/282.html 01 モバイルビジネス・他 Fri, 09 Mar 2012 16:26:19 +0900 米国スマートグリッドの最新動向と　　　　　　　　わが国におけるＩＣＴ業界に生まれるビジネスチャンス（株）三井物産戦略研究所　ＩＴ・サービス事業戦略室　プロジェクトマネジャー　伊達　貴彦氏

電力とＩＣＴが融合したスマートグリッドの普及によって、国内外の電力ビジネスはどのように変化するのか、そして、ビジネスチャンスはどのようなものがあるのか。先行する海外で誕生しつつあるベンチャーの取組み、国別でのスマートグリッドの必要性、それに関わる新たなビジネスに関して、電力・通信業界に精通する伊達　貴彦氏が、電気の基本知識から最先端のベンダー動向を交えて、多角的に解説する。１．スマートグリッドの歴史的背景２．スマートグリッドの市場インパクト３．系統安定化（電気の同時同量）とスマートグリッドの関係４．国別のスマートグリッドの主なニーズ５．スマートメータの確実な普及（米国）、今後の日本の動向６．大企業の本格的な参入の到来（Ｍ＆Ａ）７．需要サイドマネジメント（デマンド・レスポンス）の台頭８．米国における先行するＩＴベンダーの取組み９．成功するＩＴベンダーの共通点１０．再生可能エネルギー普及に伴う系統安定化ビジネス１１．まとめ＆質疑応答

]]> http://arkbrain.co.jp/seminar/archives/entries/281.html http://arkbrain.co.jp/seminar/archives/entries/281.html 01 モバイルビジネス・他 Tue, 31 Jan 2012 17:11:08 +0900 ２０１２年！　スマートテレビが拓く新たなメディアの近未来～水面下で大きな変化が始まっているスマートテレビビジネスの沃野～【　登　壇　者　】
（株）ｍｍｂｉ　取締役経営企画部長　石川　昌行氏
（株）野村総合研究所　システムコンサルティング事業本部
　　　　　　ビジネスオペレーションコンサルティング部　シニア研究員　山崎　秀夫氏

【13：30～15：00】 Ⅰ．スマートフォン向け放送局「ＮＯＴＴＶ」の開局に向けて 株式会社ｍｍｂｉは、2012年4月よりスマートフォン向け放送局「ＮＯＴＴＶ（ノッティーヴィー）」のサービスを開始する。「ＮＯＴＴＶ」では、モバイル端末で、従来のテレビ放送のような「リアルタイム型放送」を高品質・高画質で視聴できるとともに、映像ファイルなど多様なコンテンツを自動的に受信・蓄積し、後から視聴できる「蓄積型放送」が可能となる。また、これらとSNS（Twitter、Facebook等）を組み合わせることができ、「放送と通信の連携」という新たな価値（サービス）を生み出し、より便利で幅広い楽しみ方が可能となる。当講演では、「ＮＯＴＴＶ」を通して、私たちが目指す「モバイル・スマートテレビ」の世界を解説します。 １．モバキャス（V-Highマルチメディア放送）の概要 　～モバキャスの仕組みと特徴～ ２．ＮＯＴＴＶのサービス 　～具体的な番組イメージ～ ３．事業の発展に向けた取り組み 　～事業発展のための3ポイント～
【登壇者】（株）ｍｍｂｉ　取締役経営企画部長　石川　昌行氏 ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝【15：10～16：40】 Ⅱ．２０１２年尊王攘夷か開国か！
　　　　　　　　　　スマートテレビで岐路に立つ日本のテレビビジネス　２０１１年の放送業界は地デジの実施と東日本大震災に特徴付けられた。その結果、放送事業者の間において、電通と民間放送によるテレビ機器をターゲットとした見逃し視聴提供の動き、ソーシャルテレビ視聴やテレビアプリ開発が始まるなど、水面下でスマートテレビに向けた大きな変化が始まっている。　一般的に言って諸外国と比べてインターネットでの見逃し放送視聴と言う新たなライフスタイルの普及がわが国では遅れていると言う問題を抱えている。　一方、先行する諸外国ではスマートテレビの方式論争（１画面方式か複数画面方式か）も熱を帯びてきている。色々な問題はあれ、２０１２年はアンドロイドテレビが国内にも登場することが確実視されるなど日本放送業界の大きな転換点となるだろう。本講演はスマートテレビの流れがゆっくりと着実に進む中で①インターネットの公式チャネル化②テレビアップスの活用③ソーシャルテレビ型視聴、④テレビのパーソナル化などに焦点を当てて、現状と２０１２年への展望を解説します。１．地デジ後の国内テレビ業界によるスマートテレビ化の動き２．欧米諸国のスマートテレビ化の進展３．スマートテレビの方式論争４．ソーシャル視聴か、検索エンジンか？５．番組連動型テレビアプリの活用６．アンドロイドテレビは上陸するか？７．消費者クラウドとスマートテレビ８．日本の課題【登壇者】（株）野村総合研究所　システムコンサルティング事業本部
　　　　　ビジネスオペレーションコンサルティング部　シニア研究員　山崎　秀夫氏

]]> http://arkbrain.co.jp/seminar/archives/entries/280.html http://arkbrain.co.jp/seminar/archives/entries/280.html 01 モバイルビジネス・他 Fri, 27 Jan 2012 16:29:42 +0900 ＮＴＴドコモのスマートフォンインパクト～　２０１２年！ドコモの戦略とモバイルビジネスの可能性　～株式会社ＮＴＴドコモ　スマートコミュニケーションサービス部
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　オープンサービス企画室長　伊倉　雅治氏

　契約者数の人口普及率が１００％に近づいているケータイ市場は、スマートフォンの登場により活気を帯びており、２０１１年度は出荷台数ベースでスマートフォンがフィーチャーフォンを抜く勢いとなっている。今後、スマートフォンが国内外で新たな市場を創造していくことは間違いない。　しかし、スマートフォンの登場により、インターネット上でサービスを提供するプレーヤ達が、モバイルサービスの可能性を追求してきた通信事業者のビジネスモデルに急激な変化を起こしていることも確かである。　本講演では、スマートフォンがモバイル市場に起こしている変化と、その変化の中で、更なる成長を目指してドコモがどのような戦略をとって行くのかについて述べる。
１．日本のスマートフォン市場の現状と今後 ２．ドコモのスマートフォンにおける取り組み （１）現在ドコモが取り組んでいること（２）更なるサービスの進化と安心・安全への取り組み ３．スマートフォンがもたらすモバイルビジネスへの変化と今後の可能性 ４．ドコモのモバイルを核とした総合サービス企業への挑戦 　～「中期ビジョン２０１５」～ ５．質疑応答（名刺交換会を含む）

]]> http://arkbrain.co.jp/seminar/archives/entries/279.html http://arkbrain.co.jp/seminar/archives/entries/279.html 01 モバイルビジネス・他 Wed, 25 Jan 2012 15:29:30 +0900 絶対に外してはいけないクレーム対応の極意～具体的事例に学ぶ初期対応から弁護士・警察連携まで～中島経営法律事務所　弁護士　寺田　寛　氏

　クレーム対応は、顧客の意見を知る貴重な機会であると同時に、企業にとって重大なリスクともなり得ます。　本講では、実際にクレーム対応の現場に多く立ち会い、法的アドバイスを行ってきた弁護士の立場から、企業として絶対に外してはいけないクレーム対応の基本原則を解説いたします。そのうえで、豊富な事例解説を中心として、対応に困る具体的ケースについての実践的なノウハウをご提供するとともに、警察対応のポイントや弁護士の利用法等についても解説いたします。　　また、効果的なリスク・マネジメントのために、個別のクレーム対応からどのように業務フローを改善していくべきかについてもご提案いたします。理論と実務の両面をおさえ、具体的なクレーム対応に迷いなく臨みたいと考えておられる担当者、管理職の方々にお勧めの講座です。
１．クレーム対応の基本的方針 （１）クレームの意味と分類（２）クレーム対応の４つの基本原則 ２．段階ごとのクレーム対応の実践 （１）ステップ１：事実関係の確認（２）ステップ２：要望の確認（３）ステップ３：対応の検討（４）ステップ４：解決へ向けての交渉（５）事後の対応：情報・ノウハウの蓄積と共有 ３．事例検討①＆②：クレーマー対応の標準的ケース （１）段階ごとの具体的留意点（２）回答書、合意書の書式解説 ４．事例検討③：初期対応に失敗したケース 　　　～対応の撤回、担当者の交代等の方法～ ５．事例検討④＆⑤：悪意のクレーマーのケース （１）悪意のクレーマーの見極め、対応の方針（２）弁護士の使い方、警察との連携方法 ６．事例検討⑥：特殊なクレーマーのケース 　　　～性質に応じた対応方法～ ７．事例検討⑦：民事調停を申し立てられたケース 　　　～調停における対応上の留意点～ ８．質疑応答

]]> http://arkbrain.co.jp/seminar/archives/entries/277.html http://arkbrain.co.jp/seminar/archives/entries/277.html 02 クレーム・CS Tue, 24 Jan 2012 13:17:58 +0900 絶対に失敗しない　「ビジネス契約書」作成実務研修～契約書に関する基礎知識の理解から頻出契約条項の習得まで～横木増井法律事務所　代表弁護士　横木　雅俊氏

企業が実際にトラブルに巻き込まれるケースを見ていると、事前に契約書を作っておけば回避できたものが相当数あります。また、トラブルに巻き込まれた場合でも、契約書を整備していたおかげで、自社にとって有利な条件で解決できるケースも良くあります。ところが、契約書を作っていたにもかかわらず、契約書の出来が悪かったばっかりに、トラブルの予防や損害の最小化を図ることができず、かえってトラブルの素になってしまうケースも中にはあります。このように、契約書とは、単に作成すれば良いというものではなく、契約書に使われる用語や条項の意味を正確に理解し、これらを使いこなして作成することができなければ意味がありません。本セミナーでは、契約書に関する基礎的な知識の解説から始め、最後には頻出条項や契約書の実例の解説まで行います。
１．契約書作成に当たって必要な基礎知識 （１）そもそも「契約」とは何か（２）契約の成立要件・成立時期（３）契約内容を書面化する必要性・メリット（４）非典型的な契約締結方法（５）契約の効力（６）出来の悪い契約書を利用するリスク ２．契約書作成の実務 （１）契約書作成の基本姿勢（２）契約書の一般的な構成要素（３）間違えやすい契約書特有の用語（４）契印・割印、加除訂正方法等（５）契約書作成の際に調査・検討・交渉すべき事項（６）契約書作成の際の弁護士の使い方 ３．頻出契約条項の意味・注意点 ４．契約書の実例を用いたケーススタディ ５．質疑応答

]]> http://arkbrain.co.jp/seminar/archives/entries/274.html http://arkbrain.co.jp/seminar/archives/entries/274.html Fri, 20 Jan 2012 11:11:24 +0900 難癖クレーマーに負けない「プロフェッショナル」育成講座４万件以上のクレーム対応経験と心理学スキルから生まれた『クレーム対応者メンタルケア実践研修』【講師】クレーム心理カウンセラー　藍色シアン氏

・クレーマーの都合に合わせない自分軸のクレーム対応を実現する。・「どう対応するか」ではなく「どういう自分で対応するか」を構築する。 　クレーマーをあえて「解決困難な難癖をつけてくる人」と定義した場合、クレーマーにどう対応すればいいか、そのスキルを知ることは大切なことです。なぜならクレーマー対応は単なる対人スキルではなく、相手の「不安」が生み出している、負の言動と向きあう特殊な心理コミュニケーションだからです。だからこそ、数多くクレーマー対応の講習があり、本も沢山でています。でもクレーマーと接するときの精神的負担を考えると、スキル習得の目的にはもう一つの側面がでてきます。それはクレーマー対応のストレスを無くしたいというものです。ではそれは単に、スキルを習得することで実現できるのでしょうか？　クレーマー対応のスキルを身につけるということは、例えれば鎧を身につけることです。飛んでくる矢から身を守る・・そんなイメージでしょうか。でも飛んでくる矢は怖いものです。その怖いという心理を「抑えて」矢に立ち向かっていけば、誰でも精神的負担は大きくなってしまい、そのストレスが限界になった時に心が折れてしまいます。そんな状態では、更に心理的負担がどんどん増してだけです。　どうすればストレスを無くすことが出来るのか、それには「どういう自分」で対応すればいいかという心理的土台を構築する方法が必要となってきます。つまり「自分心理学」を使って、クレーマーに対応する時の心理を変えていくことで、クレーマー対応のストレスを無くしていくことができる、その手法を学ぶということです。　そしてクレーマー対応の心理的土台ができるとい言うことは、単にストレスが無くなるだけではなく、学んだスキルを有効活用でき、クレーム対応能力を更に向上させ、クレーム対応の現場を活気あるものする為の原動力にもなっていくと考えられます。今回の講習では、そのクレーム心理の理解と応用基礎までを習得します。
１．クレーム心理学の基礎 　　（1）どうしてクレーム対応に心理学が必要なのか　　（2）クレーム心理学を知るメリット　　（3）自分を知るワーク ２．被害者意識・加害者意識 　　（1）クレーマー対応が苦しくなる原因　　（2）被害者と加害者という心理的バランス　　（3）被害者意識を手放すワーク ３．クレーマーに反応してしまう心理を知る 　　（1）どうしてストレスが生まれるのか　　（2）クレーマーの心理タイプ　　（3）クレーマーに反応してしまう自分心理 ４．加害者意識を手放すワーク 　　（1）ニュートラルな心理的立場について　　（2）プロのクレーム対応とは　　（3）クレーマー対応が楽になるワーク

]]> http://arkbrain.co.jp/seminar/archives/entries/278.html http://arkbrain.co.jp/seminar/archives/entries/278.html 02 クレーム・CS Thu, 19 Jan 2012 11:10:20 +0900 「暴力団排除条例」全国完全施行における　　　　　　　企業リスクと実務対応の実際～　一筋縄ではいかない現場レベルの課題と対応　～　森原憲司法律事務所　弁護士　森原　憲司氏

　　　　　　　　　　今年１０月に全国完全施行となった「暴力団排除条例」。すでに多くの企業では暴排対策を講じているものの、明確な基準や判断材料が少なく、現場では対応に苦慮する声が多く上げられています。そこで、本講義では、「暴排条例に詳しい弁護士」として各種マスコミで採り上げられている森原弁護士を招き、暴力団排除条例を筆頭とする暴排に関する様々な変化と変化に適切に対応するための各種対策について講義をしていただきます。　　　　＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝≪セミナー重点ポイント≫＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝・暴排対象者との取引中の案件・暴排対象者判別チェック・フロント企業対策・暴排対象者の家族や子供との取引・暴排条例に対する反社会的勢力の対応 ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝【重点講義項目】＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ １．政府指針公表から４年半経過して （１）金融暴排⇒不動産暴排⇒芸能界暴排（２）再確認！政府指針の肝（３）政府指針におけるコンプライアンス（４）最高裁判決⇒政府指針⇒暴排条例の３本柱が経営判断に与えるインパクト ２．暴力団排除条例 （１）暴力団排除条例の集大成たる東京都暴力団排除条例（２）利益供与規定は不明確という指摘は誤り（３）名義貸し禁止規定の示すところは奥深い（４）契約の相手方の属性確認義務の積極的活用法（５）反社は、暴力団排除条項の導入の有り無しに着目していない ３．各社の不十分な事項・・・平時対応 （１）統制環境（２）リスク評価（３）統制活動（４）情報と伝達（５）監視活動 ４．各社の不十分な事項・・・有事対応 （１）法的責任と道義的責任（２）付添人・代理人対応（３）常套句対応（誠意・マスコミ・監督官庁など）　　　　　（４）面談時の２段のフェーズ（５）ロールプレイングの有効性（６）不当要求予備軍対応 ５．質疑応答＆個別相談

]]> http://arkbrain.co.jp/seminar/archives/entries/272.html http://arkbrain.co.jp/seminar/archives/entries/272.html Tue, 20 Dec 2011 17:19:36 +0900 悪質クレーマーから会社を守れ！悪質＆難癖クレーマー実践対応術　　　　　　　　　　　　　　　　　　　【スピーカー】
林勘市法律事務所　弁護士　中井　淳氏
カルビー（株）　お客様相談室　室長　天野泰守氏
モデレータ：（株）消費者の声研究所　代表取締役　増田　由美子氏

【13：00～14：15】 Ⅰ．クレーム処理の法的対応と悪質クレームの対応事例 ≪講師≫　林勘市法律事務所　弁護士　中井　淳氏昨今、どの業界においてもお客様からのクレームが増えており、中には金銭目的とも思えるような悪質な事例も少なくありません。他方、クレーム対応は、お客様へのサービスの視点も欠くことはできず、クレーム対応はこのサービスとのバランスが難しいところです。これを適切に解決するためには、法律の知識に基づいた「法的対応」が不可欠です。今回は、クレーム処理の法的対応の方法を実践的な事例に即しながら解説いたします。 １．クレーム対応の基本的な流れ 　（１）クレーム対応の対立価値　　　・サービスしてのクレーム対応　　　・交渉としてのクレーム対応　（２）クレーム分析　（３）不当要求とその対応 ２．クレームの初期対応における勘所 　（１）クレーム別の初期対応の方法の違い　（２）クレーム処理と初期対応における証拠収集の重要性 ３．クレームの交渉における勘所 　（１）交渉の記録化　（２）交渉のプロセスの明確化　（３）法的な賠償とは何か　→　賠償を支払うケース ４．クレームの最終合意における勘所　　（１）交渉打ち切り，訴訟移行などの終了の仕方　（２）合意書・示談書の作り方　（３）弁護士への依頼の注意点 ５．事例検討：個別の事例に即して解決法を解説＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝【14：20～15：15】 Ⅱ．カルビーの顧客対応（クレーマー） ≪講師≫　カルビー（株）　総合企画本部　カスタマーリレーション部　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　お客様相談室　室長　天野　泰守氏　 １．お客様相談室の活動方針と役割　　（１）お客様相談室の仕事（２）体制（３）顧客戦略（４）対応ルール ２．具体的な取り組み （１）良くあるクレームへの対応（２）クレーム対応（準備）（３）社外応援（４）難クレーム対応 ３．活動の検証と詳細 （１）お客様相談室長の仕事（２）行政対応（３）訪問者対応教育（４）難クレーム対応（５）報告書のチェックとフォロー（６）声の分析＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝≪パネルディスカッション≫＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝【15：20～16：30】 Ⅲ．本当にあったクレームの対応事例とその実際 　　　　　　･･･ご参加者の事例も交えながらディスカッションを行います･･･ ≪スピーカー≫ 林勘市法律事務所　弁護士　中井　淳氏カルビー（株）　お客様相談室　室長　天野泰守氏モデレータ：（株）消費者の声研究所　代表取締役　増田　由美子氏

]]> http://arkbrain.co.jp/seminar/archives/entries/276.html http://arkbrain.co.jp/seminar/archives/entries/276.html 02 クレーム・CS Tue, 20 Dec 2011 13:08:59 +0900