事例にみる！タイプ別 難クレーマーの心理と法的対応スキル
〜難クレーム対応７つの鉄則と実践用クレーム対応文書例〜

開催日/時間 ９月２０日（木）１３時〜１７時
受講費（消費税込） 終了いたしました。
会場 アルカディア市ヶ谷　（東京都千代田区九段北4−2−25　TEL: 03-3261-9921）

【講 師】　表参道法律事務所　弁護士　横山　雅文 氏

難クレーマーへの対応は、時間の浪費と精神的疲弊を伴います。しかし、素早い適切な判断と文書による対応によって、これらの無駄な負担やロスを防ぐことができます。
そこで、難クレーム事例を元に、難クレーマーをタイプ別に分類し、その特質と対応のポイントを指摘したうえ、難クレーマーに送付する文書例を提示し、解説をします。

１．難クレーマーの類型
（１）性格的に問題のある難クレーマー
（２）精神的に問題のある難クレーマー
（３）常習的難クレーマー
（４）一般人の衣をかぶった反社会的勢力の難クレーマー

２．タイプ別難クレーマー事例の具体的検討
（１）タイプ別特質と注意点
（２）タイプ別対応の基本

３．具体的事例とクレーム対応文書
（１）メールか、普通郵便か、内容証明か
（２）弁護士窓口移管通知

４．クレーム対応７つの鉄則
（１）謝罪
（２）事実確認
（３）感情的対応不可
（４）決済前の条件提示不可
（５）弁護士移管の判断
（６）示談内容の客観的合理性
（７）難クレーム事例の記録化

５．質疑応答

横山　雅文（よこやま　まさふみ） 氏

昭和３８年２月９日生。　中央大学法学部法律学科卒業（平成３年４月弁護士登録）。国内法律事務所の勤務弁護士を経て、平成１０年１０月表参道法律事務所設立。　現在、東京弁護士会住宅紛争処理委員
≪著作・連載≫
東京弁護士会編「民事介入暴力マニュアル・改訂版」（共著）
（株）東京商工リサーチＨＰ内「横山雅文のリーガルリスクマネジメント」